---
id: "workshop:diseno-participativo-de-servicios-publicos-con-apoyo-de-inteligencia-artificial"
type: "InnovateUS workshop"
title: "Diseño participativo de servicios públicos con apoyo de inteligencia artificial (Co-Creating Public Services with AI Assistance)"
url: "https://innovate-us.org/diseno-participativo-de-servicios-publicos-con-apoyo-de-inteligencia-artificial"
date: "2025-04-08"
duration: "60 minutes"
language: "Spanish"
instructors: ["Sofía Bosch Gómez"]
recording: "https://www.youtube.com/watch?v=jMEY-jZo7Vw"
transcript: "automatic, from the recording"
source: "InnovateUS (innovate-us.org)"
licence: "CC BY-SA 4.0 (https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/), as stated on innovate-us.org"
---

# Diseño participativo de servicios públicos con apoyo de inteligencia artificial (Co-Creating Public Services with AI Assistance)

InnovateUS workshop · 8 April 2025 · 60 minutes

En esta charla se explorarán procesos y herramientas que facilitan la integración del diseño participativo en la definición de problemas y el desarrollo de soluciones innovadoras a problemas públicos con el apoyo de la inteligencia artificial. A través de este nuevo enfoque, se discutirán nuevas herramientas de participación y consideraciones clave para colaborar de manera efectiva y equitativa con diversas comunidades.

## Learning goals

- Identificar los principios fundamentales del diseño participativo y su aplicación en la resolución de problemas públicos

- Explorar herramientas y metodologías que incorporan inteligencia artificial para mejorar la participación ciudadana en la toma de decisiones

- Analizar estrategias para fomentar una colaboración equitativa con comunidades diversas en el desarrollo de soluciones innovadoras

- Evaluar casos de estudio donde el diseño participativo y la IA han sido utilizados con éxito en el sector público

## Speakers

- **Sofía Bosch Gómez**, Assistant Professor in the Department of Art + Design and Fellow at the Burnes Center for Social Change, Northeastern University

Recording: https://www.youtube.com/watch?v=jMEY-jZo7Vw

## Transcript

Automatic transcript of the recording: names and terms can be misheard, and the times can be a few seconds off. Each time links to that moment of the video. The transcript alone: https://innovate-us.org/diseno-participativo-de-servicios-publicos-con-apoyo-de-inteligencia-artificial.txt (plain text) and https://innovate-us.org/diseno-participativo-de-servicios-publicos-con-apoyo-de-inteligencia-artificial.json (every segment with its start and end second).

**Sofía Bosch Gómez**

[0:00](https://youtu.be/jMEY-jZo7Vw?t=0) Hoy voy a estar hablando de diseño participativo y específicamente enfocado en servicios públicos y cómo hemos estado haciendo eso con el apoyo de la inteligencia artificial en un proyecto que estamos llevando a cabo en California, en Estados Unidos. Entonces, la agenda para hoy es una pequeña introducción sobre mí, qué es el diseño participativo, por qué importa, cuáles son las diferencias esenciales entre el co-diseño y el diseño participativo. Tal vez algunos de ustedes hayan ya escuchado hablar de estos dos términos, las diferencias entre ellos, tengan mucha práctica en torno a ellos. Otras personas no, entonces voy a partir como por definición, de definiciones como básicas, y de ahí les voy a dar dos ejemplos. Uno, sobre el futuro del trabajo en New Jersey. En el chat leí que alguien nos estaba acompañando de New Jersey, justamente voy a hablar de New Jersey, y el segundo ejemplo es el de California, en el que hemos estado trabajando por parte del Burns Center for Social Change y el GovLab. Y voy a finalizar con algunas consideraciones con respecto a la IA en este tipo de proyectos y trabajo. Entonces, bueno, para empezar, yo misma soy una ex profesional del sector público, ex servidora pública en México. Comencé mi carrera trabajando para el gobierno de la Ciudad de México en su laboratorio de innovación, hacía comunicación visual, implementaba procesos de pensamiento de diseño. Más adelante trabajé en la Estrategia Digital Nacional del gobierno federal mexicano, utilizando métodos de diseño centrado en las personas para digitalizar y desarrollar servicios. Y en ese momento quedé fascinada, quedé fascinada con las posibilidades que esto tenía, y sobre todo con el impacto que podía tener mi trabajo

[2:01](https://youtu.be/jMEY-jZo7Vw?t=121) en el día a día de, pues, la gente en la ciudad, en México. Y entonces decidí hacer un doctorado sobre estos temas, lo hice en la Universidad Carnegie Mellon en Pittsburgh, y al terminarme uní como profesor asistente de diseño en la Universidad Northeastern, donde también estoy afiliada, soy un fellow, entre comillas, en el Burns Center for Social Change y el GovLab. Como pueden ver, la mayor parte de mi carrera he estado un poco con un pie en el sector público y en el otro en el académico, y casi todo el trabajo y toda la investigación que hago en el sector académico tiene que ver con el sector público, entonces nunca he dejado eso de lado. Entonces, pues miren, viniendo de la Ciudad de México, una ciudad de 22 millones de personas, veo el servicio público como un espacio donde podemos tener un impacto en la vida cotidiana en las personas, es una forma de cuidar a nuestras, nuestros vecinos, nuestras comunidades, nuestras ciudades, y cuando comencé como servidora pública en México, la ciudad tenía un montón de problemas, denme un segundo, voy a prender el chat nada más para tenerlo aquí a la vista, la presentación no se ve completa, ay, a ver, voy a dejar de compartir y veamos si...

**Agueda Quiroga**

[3:27](https://youtu.be/jMEY-jZo7Vw?t=207) Casi toda, Sofía, lo que pasa es que, digamos, la parte de la derecha está cortada, como si fuera un tema de pantalla completa o algo de esto.

**Sofía Bosch Gómez**

[3:37](https://youtu.be/jMEY-jZo7Vw?t=217) ¿Ahora se ve completa?

**Agueda Quiroga**

[3:38](https://youtu.be/jMEY-jZo7Vw?t=218) Sí, ahora sí.

**Sofía Bosch Gómez**

[3:40](https://youtu.be/jMEY-jZo7Vw?t=220) Perfecto, muchísimas gracias por hacérmelo saber, gracias, ¿quién fue? Charly, muchas gracias, te lo agradezco. Ok, entonces en ese momento la Ciudad de México tenía, pues, muchos problemas que tenían que ver con transporte, que tenían que ver con seguridad, que tenían que ver con temas de escasez de agua, etcétera, y en el estar en un equipo en donde estábamos viendo todos esos temas, me motivó muchísimo a involucrarme en cómo pensar en soluciones que estuviesen basadas en el territorio y en la gente que las estaba, que estaba enfrentando estos problemas en el día a día. Me generó un gran interés por la diversidad de experiencias dentro de una misma ciudad, y cómo es que generamos servicios públicos para esa diversidad de experiencias. Entonces, en la imagen que ven ahorita es el centro de la ciudad, pero la zona sur de la ciudad, que se considera, entre comillas, una zona rural, aunque está dentro de los parámetros de la ciudad, justamente fue uno de esos momentos en donde me hizo reflexionar, pues, lo desafiante que es desarrollar servicios públicos que de verdad ayuden a absolutamente todas las personas, ¿no?, y que respondan a experiencias de vida muy distintas. Entonces, pensar en cuando estamos diseñando servicios, ¿cuál es ese común denominador, lo básico que tenemos que desarrollar para que de verdad estos servicios le cumplan a todos y a todas, y respectivamente de dónde estén o de cuál sea la geografía o su espacio socioeconómico. Entonces, para empezar, este tipo de charlas, me gusta también hacerlas participativas. Entonces, me gustaría abrir el foro y preguntarles qué es la participación equitativa para ustedes, cómo la interpretan, y si pudiesen escribir una frasecita, una palabra en el chat, leeré algunas de sus respuestas.

[5:43](https://youtu.be/jMEY-jZo7Vw?t=343) ¿Cómo es que generamos esa participación equitativa? Súper. Equidad en el acceso al proceso participativo, sí, inclusión de participantes en diferentes comunidades, todas las opiniones cuentan igual, representación de diferentes comunidades, sí, sí, definitivamente, todos estos son como muy, muy, muy buenas respuestas. Mecanismos que lo aseguren y medios que lo hagan accesible, por supuesto. ¿Cómo es que generamos esos mecanismos de participación? Brindar las oportunidades donde vive la gente. Sí, como dicen en inglés, meet them where they are, ¿no? Ir hacia la gente en vez de que ellos tengan que venir hacia ti. Espacios comunes, tal vez multicanales para diversos actores, por supuesto. Súper, muchísimas gracias.

[6:53](https://youtu.be/jMEY-jZo7Vw?t=413) Multicanales, sí, súper, gracias. Sí, la división digital, la brecha digital, súper importante. Justo voy a estar hablando de eso un poquito ahorita que les hable del ejemplo de California. Pues la forma en la que yo lo abordo, ¿no? Es una colaboración justa, una participación justa, y bueno, tal vez dicen, bueno, pero colaboración justa, participación justa, ¿en qué contexto? Entonces, tomemos por ejemplo una investigadora, servidora pública, diseñadora, y están tratando de definir o comprender un problema o situación social para tomar acción, para diseñar algo que responda a la necesidad o que la mitigue. Y dependiendo de su contexto disciplinario, de la experiencia personal, o incluso dependiendo de las posturas políticas, pueden abordar la definición de este problema desde una perspectiva diferente o particular. Y a veces la experiencia o las suposiciones personales pueden cegarnos o impedirnos entender el problema o situación desde otra perspectiva o de una forma más holístico completa. Entonces, en la inclusión de la perspectiva de las personas afectadas por el problema, o de quienes más necesitan un servicio público, es de extrema importancia.

[8:17](https://youtu.be/jMEY-jZo7Vw?t=497) Para tener una idea más completa de cuál es el problema, generar soluciones o comprender el impacto de un servicio público, es necesario obtener el punto de vista, opinión, primero, de las comunidades afectadas, y dos, de actores relevantes. Y estos actores relevantes pueden ser diversos. Pueden ser investigadores académicos, pueden ser periodistas, pueden ser compañías, el sector privado, pueden ser una diversidad de actores. Básicamente queremos estudiar, entender una situación o problema, no este cuadrito punteado, en donde tenemos estudios, datos, información, que nos ayude a construir una percepción del problema a partir de la investigación, pero que está complementado, idealmente, por el entendimiento, percepción de los actores clave relacionados a esta situación, y de la perspectiva y vivencias de la gente que se enfrenta a esta situación en el día a día. Y es que así generamos esta versión más completa, o lo más completa posible, del problema. Ahora, esta participación para entender diferentes percepciones, diferentes entendimientos del problema, se puede dar por medio de dos vertientes.

[9:39](https://youtu.be/jMEY-jZo7Vw?t=579) Una es a la que se refiere comúnmente como co-diseño, y la otra, procesos participativos. Entonces, ¿han escuchado estos términos antes? Si no, ¿se entiende un poco la diferencia entre ellos? Si pudiesen ponerlo en el chat. Sí, ok, perfecto. Gracias, Omar. Los he oído, pero los confundo. Sí, efectivamente, Daniel. Hay, en muchos casos, se utilizan, pues, básicamente como sinónimos, y no lo son. No sé la diferencia en realidad. Genial, súper. Pues, con muchísimo gusto les puedo compartir algunos de los artículos académicos, en donde estoy basando las siguientes slides, en las siguientes diapositivas, y se los puedo compartir después de esta presentación. Es una cosa bastante interesante, el entender de dónde vienen estos términos, y como el contexto histórico y social de donde nacieron. Pero, con el fin de esta presentación, lo voy a mantener como muy superficial, y en ese sentido, como simple, únicamente en cuestión de definición. Entonces, cuando hablamos de codiseño, vamos a entender a la diseñadora, investigador, servidores públicos, como uno de los grupos de interés que define el problema o desarrolla una solución o un diseño. La comunidad, en la primera línea, o sea, como enfrentándose al problema, será otro de los grupos de interés clave. Y luego habrá otros

[11:46](https://youtu.be/jMEY-jZo7Vw?t=706) actores, que podrían ser, como mencioné, agencias públicas, académicos, activistas, periodistas, etcétera. Y entonces, cuando estamos generando un proceso de codiseño, todos están al mismo nivel, la colaboración no es jerárquica, y esta horizontalidad en la participación es clave en el proceso. Todos tienen el mismo nivel de participación en la definición de un problema, en la creación de la solución, y en la evaluación del resultado. Esto requiere mucha confianza, mucha cooperación entre todos estos actores, y por lo tanto, el codiseño puede ser muy demandante en cuestión de tiempo, requerir mucha más coordinación, y el proceso, pues eso, ser más largo y no tan ágil. Al fin y al cabo, todos estos actores son, entre comillas, dueños del proceso. En el diseño participativo, por otro lado, la diseñadora, investigadora, servidora pública, es quien está encargada de darles sentido a la información recopilada o a los datos recopilados.

[12:56](https://youtu.be/jMEY-jZo7Vw?t=776) Entonces, la comunidad, las aportaciones de otros actores clave, son invaluables, ¿no? O sea, se necesitan, pero hay una jerarquía en el proceso. Hay lo que llaman en inglés el sense making, ¿no? Que le da sentido a estos datos cualitativos que se están recopilando. Y funciona como una especie de embudo, entonces, en la toma de decisiones, donde se compilan opiniones, sentimientos, información, y la diferencia es importante con el codiseño, ya que determina cuánta participación hay y si existe una reinterpretación de lo que se necesita en el proceso. Por lo tanto, un proceso participativo puede ser mucho más rápido y ágil, pero recae la responsabilidad mucho más en estas personas que estén dándoles sentido a la información que se está recabando. Un poco como lo que se hace en un proceso de investigación, ¿no? Entonces, esta canalización de la información es lo que hace o lo que informa el resultado final o el diseño final que se vaya a generar. Ahora me gustaría preguntarles a ustedes si la participación de comunidades o de la ciudadanía es central en el trabajo que hacen y si sí, ¿por qué? Y si no, ¿por qué no? Julia, leo que pones que sí. ¿Por qué sí?

[14:31](https://youtu.be/jMEY-jZo7Vw?t=871) Porque de otro modo no se conoce su impresión del impacto, sí, definitivamente, de lo que se necesite, por supuesto. Alguien que sienta que no es algo relevante o algo que esté, pues, ¿Puede generar rechazo? Definitivamente. Bianca comenta, sí, mi título es Community Engagement Specialist, pero no siento que siempre damos importancia igual a todas las voces de las personas participando. Sí, el tema de equidad y participación equitativa es importante. ¿Puede no ser antigente al caso? Genial. Sí, imposible diseñar experiencias eficientes sin el input de quienes utilizan estos servicios, por supuesto.

[15:32](https://youtu.be/jMEY-jZo7Vw?t=932) Julia dice, yo me he quedado sin el input de quienes utilizan estos servicios. Julia dice, yo me he quedado sin el input de quienes utilizan estos servicios, por supuesto. Julia dice, yo me he quedado sin el input de quienes utilizan estos servicios. Víctor, hola Víctor. Sí, porque luchamos por ofrecer servicios buenos a la gente sin su participación. Genial. Daniel, a nivel personal individual se valora, pero muchas veces es difícil incorporarlo sistemáticamente a nivel organizacional. Sobre todo cuando se quieren llevar a cabo procesos de codiseño, que como mencionaba son mucho más lentos. Y muchas veces de estas soluciones se trata de buscar lo más rápido posible. Uno trata de mitigar o de aliviar las necesidades de la gente con la que trabajamos, a la que servimos, lo antes posible.

[16:39](https://youtu.be/jMEY-jZo7Vw?t=999) Entonces, ¿cómo es que balanceamos esa diferencia temporal? También reduce el riesgo del desarrollo de los servicios, definitivamente. Genial, muchísimas gracias. Bueno, no estaría dando una charla sobre esto si yo no lo considerara importante, lo considero extremadamente importante. Y me gustaría darles un ejemplo de uno de los proyectos en los que trabajé para el Gobierno Federal Mexicano, cuando estaba en la Estrategia Digital Nacional. Me pidieron llevar a cabo un ejercicio de prueba en colaboración con la Secretaría del Trabajo para una plataforma de búsqueda y oferta de empleo. Un poco como un LinkedIn público. Y decidimos que íbamos a hacer las pruebas en las oficinas de la Secretaría del Trabajo, en un lugar donde hay mucha gente que entra y sale haciendo trámites presenciales.

[17:39](https://youtu.be/jMEY-jZo7Vw?t=1059) Entonces, le pedíamos a la gente que participara en nuestras pruebas del portal y les dábamos ciertas instrucciones. Como, usando una de las computadoras y tratando de navegar la plataforma, encuentra una oferta de trabajo en el sector de tal servicio, o postúlate para este trabajo, o publica una oferta de trabajo para esta posición determinada. Exactamente, Bianca, UX Testing. Estábamos haciendo un testeo de experiencias. Y después de realizar ese ejercicio, nos dimos cuenta, justamente gracias a la retroalimentación de la gente que participó en nuestro ejercicio, que en realidad la plataforma necesitaba ajustes de diseño menores. Era bastante clara, bastante fácil de usar, pero lo que le faltaba era un componente muy importante. Y era la oferta de empleos en el sector agrícola. Varios jóvenes que estaban en la secretaría ese día, y que justamente trabajaban en ese sector, nos dijeron, miren, aquí en su portal todos los empleos que se encuentran son en espacios urbanos.

[18:51](https://youtu.be/jMEY-jZo7Vw?t=1131) Nosotros trabajamos en el campo, pero yo tengo un teléfono celular con internet. Yo estoy conectado, yo me podría meter a este portal sin problema. Y me encantaría ver ofertas que me permitieran trabajar, no sé, en la cosecha de aguacate una temporada, pero luego ver cuáles son las ofertas en la cosecha de zarzamora, que es la siguiente temporada. Así que una de nuestras principales recomendaciones fue justamente añadir esta nueva sección y hacer un poco más de investigación para ver cómo es que los productores agrícolas podrían subir y publicar vacantes en ese espacio. Por lo tanto, lo que se trató fue más bien de visibilizar las necesidades de una comunidad que está tan conectada como cualquiera de las otras en el país, pero que debido a ciertos sesgos, el hecho de que estos portales se desarrollan en la Ciudad de México, en lugares, en un espacio extremadamente urbano y demás, pues no había sido tomada en cuenta en el desarrollo de la plataforma. Entonces, no fue tanto una cuestión de diseño, pero más bien de contenido.

[19:54](https://youtu.be/jMEY-jZo7Vw?t=1194) Ahora, regresando un poco a ustedes, ¿cuáles son algunas estrategias que han utilizado para que la participación tenga impacto en el trabajo que hacen? Que sea de verdad auténtica y genuina. ¿Mesas multiactor? Sí, genial. Justamente, hablando como de diversidad de perspectivas, ¿no? Para tener ese tipo de conversaciones generativas. ¿Alguien más? ¿Avisar con anticipación del ejercicio al público interesado? Definitivamente. ¿Avisar con anticipación del ejercicio al público interesado? Definitivamente. Definitivamente. ¿Generar las condiciones necesarias para que las personas puedan participar? ¿No? ¿Algún otro comentario?

[20:55](https://youtu.be/jMEY-jZo7Vw?t=1255) Notificarle a los participantes que su participación es privada y que no afecta a ninguno de sus procesos. Con el Power Dynamics, ¿no? Sí, efectivamente. Estas dinámicas de poder son muy importantes. Outreach plans, definitivamente. Utilizar varios idiomas en los avisos, sí. Sobre todo, sí, definitivamente. Generar un ambiente de confianza para que no haya miedo a participar. Definitivamente, muchas veces, dependiendo del servicio, del proyecto en el que estuviese trabajando en el gobierno, había veces que era mejor hacerlo en nuestras oficinas, porque la gente sentía como este, tenían este sentimiento como de, ah, me están invitando a la oficina pública a decir lo que opino, lo cual era genial. Pero también había momentos, o en otro tipo de proyectos, en donde era mucho mejor contratar a oficinas externas, o hacerlo en un museo, o en un lugar como mucho más neutro, porque justamente el tipo de conversaciones que se iban a tener no se iban a facilitar en una oficina pública.

[22:01](https://youtu.be/jMEY-jZo7Vw?t=1321) Venues online, sí. Comms plans, definitivamente. Ofrecer oportunidades presenciales y virtuales. Definitivamente, agua y botanas. La comida siempre importa, sí. Que la gente se sienta a gusto. Facilitar información, sí, sobre el proyecto y la política. Y cómo le pueden dar seguimiento a este tipo de procesos de participación, ¿no? La facilitación debe ser muy genuina, sí. Tener relaciones antes, después de la actividad, definitivamente, Ángela. Audiencia, tema de engagement. Invitar a miembros del público a ser miembros del equipo de diseño, eso me parece genial. Quiero ir más al respecto después de, una vez que acabe, Víctor. La cantidad de participantes es clave. Sí, sí, por supuesto. Especialmente si los superiores están presentes totalmente. Hablando justamente de dinámicas de poder, ¿no?

[23:01](https://youtu.be/jMEY-jZo7Vw?t=1381) Todo eso influye mucho en cómo la gente se va a sentir aceptada y qué puede decir lo que quiere decir. Genial, muchas gracias. Pues justamente el trabajo participativo es integral, ¿no? Como lo sabemos, en generar servicios que respondan a las necesidades de las comunidades que servimos. Sin embargo, mucho de este trabajo es cualitativo. Como ustedes bien mencionan, tiene que ver con conversaciones, con grupos de trabajo, con entrevistas, con encuestas, etcétera. Y esto, hacer observaciones in situ, ¿no? Y esto toma mucho tiempo para empezar, ¿no? Y muchos recursos, sobre todo humanos, porque luego tenemos que peinar toda esa información recabada y encontrar patrones, o encontrar como estos momentos, lo que llamamos estos momentos de pain points, ¿no? De molestia, que no están funcionando en nuestro sistema o en nuestro proceso.

[24:06](https://youtu.be/jMEY-jZo7Vw?t=1446) Pero también hay, bueno, tiene que haber si no recursos financieros. Pagar por software, por ejemplo, que nos ayude a codificar ciertas notas de las entrevistas, de las observaciones. Entonces, es en este momento que creo que la inteligencia artificial, o IA, voy a decir IA a partir de ahora, puede ayudarnos a trabajar de forma más rápida y fácil. Entonces, no es una cuestión en donde estemos utilizando la IA para reemplazar estos procesos, para hablar con la gente, para que nos genere, no, no tiene nada que ver con eso. Lo estamos utilizando como una herramienta más para el procesamiento de la información. Entonces, les quiero contar de un ejemplo desarrollado en New Jersey, justamente, por el Future of Work Task Force, que estaba encargado de entender el impacto de desarrollos tecnológicos en el panorama laboral y del empleo.

[25:07](https://youtu.be/jMEY-jZo7Vw?t=1507) Esto se hizo hace un par de años. Entonces, en 2020, este grupo de trabajo le preguntó a los residentes de New Jersey, del estado de Nueva Jersey, cuáles consideraban que eran los desafíos que la tecnología generaba para el futuro del trabajo. Y a partir de estas aportaciones, el grupo del trabajo elaboraría una serie de recomendaciones internas, ¿no?, para el gobierno estatal, pero también como un plan de acción para entender cómo taclearlas. Entonces, mediante el uso de una herramienta que permitía enviar ideas y clasificarlas de forma muy sencilla, similar a una votación, cerca de cuatro mil personas respondieron y participaron en la convocatoria. Y este gran número de participantes fue justamente el resultado de una colaboración con más de 40 organizaciones comunitarias y organizaciones laborales que compartieron la convocatoria, que ayudaron a difundirla.

[26:08](https://youtu.be/jMEY-jZo7Vw?t=1568) Y la herramienta que se utilizó es una herramienta que se llama All Our Ideas. Es una herramienta abierta, gratuita, que se puede utilizar, pues, un poco para el proyecto que ustedes quieran. Y voy a poner el link en el chat para que lo tengan. Ahí está. Pero finalmente, para alimentar la herramienta, tienen que generar estos enunciados o problemas para que la gente pueda votar entre uno o el otro. ¿Qué es lo que le parece mejor? ¿Este o este? Entonces, para este ejercicio se redactaron 166 enunciados de problemas distintos. Y se pidió a los participantes justamente que eligieran cuál era de las dos opciones aleatorias, pues, la que consideraban de mayor preocupación. Estos datos se utilizaron posteriormente como insumos para generar esas recomendaciones del grupo de trabajo. Bueno, una de las cosas que creo que es bastante interesante con respecto a la IA es que ahora la plataforma utiliza Gen AI para generar estos enunciados.

[27:16](https://youtu.be/jMEY-jZo7Vw?t=1636) Entonces, esos 166 enunciados fue un trabajal, ¿no? Fue mucho trabajo por parte del equipo que estaba diseñando el proyecto y el proceso. Pero ahora estos enunciados, justamente, la herramienta te ayuda a generar más o uno como participante le puede dar como ciertos hints, información de lo que se me está ocurriendo y ayuda a generar algunas opciones que luego uno puede meter a la plataforma. Entonces, no son necesariamente únicamente los enunciados que vienen ya preseleccionados por parte de los organizadores, pero uno como participante también puede proponer nuevos enunciados. Entonces, esto, pues, abre las posibilidades, ¿no?, de lo que el grupo de trabajo puede estarse imaginando como posibles, pues, enunciados y del tipo de ideas que se pueden generar. No solamente eso, pero de forma muy fácil hay la posibilidad de hacerlo en diferentes idiomas, ¿no?

[28:16](https://youtu.be/jMEY-jZo7Vw?t=1696) El tema de la traducción con la IA se ha vuelto extremadamente rápido y fácil. El segundo ejemplo que les quiero platicar es el proyecto en el que yo estoy personalmente trabajando ahora, que se llama el proyecto AIP, por sus siglas en inglés. Hemos estado trabajando en este proyecto el último año. Es un equipo multidisciplinar y extenso. Somos unas 12 personas entre el Burns Center for Social Change y una ONG en California que se llama Innovate Public Schools. Básicamente, nos encontramos con un problema que parecería ser un problema menor porque es un problema burocrático, pero que en realidad impacta mucho a las familias con menos recursos, a las familias que no tienen, pues, mucho acceso a herramientas digitales. Justamente hay una brecha digital muy amplia y familias en donde su primera lengua no es el inglés, ¿no?

[29:19](https://youtu.be/jMEY-jZo7Vw?t=1759) En muchos casos es el español, dado que es en California. Además de esto, estas familias, pues, tienen niños con alguna discapacidad en educación y atienden o van a la escuela pública en educación básica. Entonces, pues, se generan estos planes de estudio individualizados para los niños, que se llaman los programas de educación individualizada o AIP, ¿no? Por las siglas en inglés. Y que genera un plan de cómo el niño o la niña va a ir llevando a cabo sus estudios y qué tipo de apoyos va a recibir, qué tipo de servicios extra, ¿no? Entonces, pues, se genera un plan de educación individualizada Ahora, este tipo de planes se arman y se desarrollan, se escriben en documentos extremadamente largos, para los niños, que se llaman los programas de educación individualizada o AIP, ¿no? Por las siglas en inglés. Y que genera un plan de cómo el niño o la niña va a ir muchas veces más de 50 páginas, cientos de páginas. Están llenos de terminología extremadamente compleja y legal y son súper difíciles de navegar. Entonces, estamos hablando de familias en una situación bastante vulnerable, en donde ya se sienten agobiadas y estresadas por el hecho de que tienen que navegar la educación pública de sus hijos con algún tipo de discapacidad. Y además de esto, pues no es fácil, no son documentos o planes fáciles de entender. Entonces, decidimos que íbamos a abordar esto desde una perspectiva del codiseño, en donde madres de familia, y digo madres de familia porque todas han sido mamás las que han decidido colaborar con nosotros, están trabajando de forma extremadamente cercana con el equipo de desarrollo, en generar una herramienta que esté utilizando la IA, impulsada por la IA, que pueda hacer diferentes cosas. Uno, traducir estos documentos, los IEPs, en diferentes idiomas. Ahorita estamos trabajando con cuatro

[31:21](https://youtu.be/jMEY-jZo7Vw?t=1881) idiomas diferentes, el inglés, el español, el mandarín y el vietnamita, porque son los cuatro idiomas más presentes en el área de San Francisco y San José, que es donde trabaja la ONG con la que estamos colaborando. La simplificación del lenguaje educativo complejo. Muchas veces las familias con las que hemos trabajado, las madres con las que hablamos, nos dicen, bueno, es que yo ni siquiera entiendo exactamente qué es lo que tiene mi niño o mi niña. Yo no sé exactamente lo que es la dislexia, por ejemplo. Entonces, y nadie está sentado a explicarme. Entonces, ¿cómo es que podemos justamente simplificar este lenguaje, hacer un glosario, darles como definiciones simples de entender, no? Resumir la información clave de estos documentos. Y una cosa muy importante es que al principio del año escolar hay reuniones en donde el distrito escolar, administradores de la escuela, maestros, muchas veces terapeutas y los padres, las madres de familia se reúnen para hablar de cuál va a ser este plan individualizado para las, los niños, dependiendo del tipo de discapacidad que tengan. Y muchas veces cuando las madres van a estas reuniones, sienten presión por firmar estos documentos. Sienten presión porque no entienden exactamente qué es lo que les están diciendo. Sienten presión porque no saben qué tipo de preguntas pueden hacer. Entonces, parte de nuestra herramienta es también generar recomendaciones personalizadas gracias a la IA y listas de verificación, checklists, con preguntas, con temas clave que ellas puedan llevar a estas reuniones y al menos sentirse empoderadas en el hecho de que pueden, pues, ver qué es lo que se está discutiendo y qué no se ha, de qué no se ha hablado, ¿no? Para ellas hacer las preguntas necesarias. Este es nuestro plan de trabajo para los siguientes meses. Ahorita ya hicimos tres grupos focales con padres, madres de familia,

[33:23](https://youtu.be/jMEY-jZo7Vw?t=2003) que además van a ser parte central del proyecto porque ellas, las estamos entrenando para que luego ellas puedan explicarle la herramienta a otras madres de familia, dado que existe una brecha digital tan amplia. Estamos desarrollando materiales educativos en paralelo, que justamente sean pequeños vídeos cortos que puedan compartirse por WhatsApp, por otro tipo de herramientas que justamente son las que usan las madres de familia. Y a partir de esto vamos a generar, pues, eso, un proceso participativo a través de todo el verano en donde queremos llegar a más de 700 madres, padres de familia para hacer varias iteraciones de la herramienta y tener un prototipo semifinal hacia final de año. Ahora estamos documentando todo, todo, todo este proceso porque creemos que es un proceso del que podemos aprender en otros proyectos y que otros, y que otras personas, investigadores, organizaciones pueden también utilizar. Entonces estamos documentando todo esto para también publicar un libro al final del proyecto. Entonces les voy a dar un, algunos screenshots, unas fotos de cómo está quedando. Este es el primer, primer prototipo que hicimos justamente para los grupos focales, para que nos dieran esta retroalimentación. Entonces, madres, padres de familia pueden entrar a la plataforma con esta, con una cuenta individualizada, protegida, escoger el lenguaje que prefieren, podrán cargar, subir el IEP, el documento, resumir y traducir la información del documento, aprender más sobre sus derechos al asistir a estas reuniones con administradores escolares, maestros, terapeutas. Y el portal les genera resúmenes cortos de las secciones principales del documento, como pueden ver aquí. Por ejemplo, en ajustes, ¿no? que es en inglés accommodations,

[35:26](https://youtu.be/jMEY-jZo7Vw?t=2126) como el tipo de cambios que se necesita hacer para que los estudiantes puedan navegar sus clases, puedan aprender de mejor forma, si es que necesitan más tiempo para hacer exámenes, o necesitan hacerlo en un lugar solos, ¿no? o sin mucho ruido, etcétera, lo que sea necesario. Las metas que se tratan de cumplir durante el año escolar, los servicios que proporciona la escuela para cumplir estas metas, y algunas otras informaciones clave. Ahora, esta información que estamos extrayendo del documento para mostrar en el resumen, lo hicimos nosotros, el equipo de diseño, el equipo de desarrollo, entonces decidimos que era extremadamente importante socializarlo, socializarlo con las madres, ¿no? pero también con maestros y con otros expertos en el tema que han trabajado en temas de IGP durante muchísimos años. Entonces, a partir de esto, nada más les estoy enseñando aquí uno de nuestros boards en donde hicimos como este clustering de información después de nuestra sesión, pero en realidad nos ha ayudado a mejorar la plataforma muchísimo. Hemos añadido un montón de cambios y de modificaciones en las últimas dos semanas, y algunos de esos cambios los hemos podido realizar gracias a estas conversaciones, y han sido cambios en el lenguaje, ¿no? Por ejemplo, algunas de las madres nos decían, pues es que esto se lee muy bien en inglés, pero en español suena muy rudo, suena muy derecha la flecha, y eso a mí no me parece, o sea, yo quiero que me lo digan, sí, pero más suavecito. Bueno, pues cómo podemos modificar justamente la forma en la que estamos explicando estas cosas para que esté ad hoc con el contexto cultural, ¿no? Cambios, hicimos cambios a nuestra encuesta base, algunas de nuestras preguntas no eran tan entendibles, entonces las modificamos para

[37:30](https://youtu.be/jMEY-jZo7Vw?t=2250) que fueran más claras. Cambios en la navegación del prototipo, cosas tan simples como, pues, cuando estaban metiendo su password, ¿no? No era visible, bueno, pues ya añadimos un ojito para que sea visible y entonces puedan ver qué es lo que están, este, typeando, ¿no?, qué es lo que están metiendo. Cambios, y sobre todo está la parte más sustancial, ¿no? Cambios en cómo se generan los resúmenes, el contenido. Una de las grandes preocupaciones de las madres cuando vieron este prototipo fue, sí, increíble, leo el resumen y suena bien, suena a lo que está, este, sucediendo con mi hija, con mi hijo. Sin embargo, cuando yo voy a estas reuniones con los administradores, me gustaría poderles decir, esto que estoy leyendo en el resumen se encuentra en la página 50 o se encuentra en la página 38. Entonces, decidimos cambiar un poco la estrategia y no nada más recibir retroalimentación sobre la plataforma, pero hacer una cosa que estamos llamando en inglés como unboxing the prompt o en español socializando el prompt o la, pues, un poco la instrucción, ¿no?

[38:44](https://youtu.be/jMEY-jZo7Vw?t=2324) Y entonces estamos compartiendo justamente la instrucción que le estamos dando la IA para buscar la información necesaria en estos documentos y entender cuáles son estos otros términos o definiciones que tal vez no habíamos tomado en cuenta, pero que es extremadamente importante añadir a la instrucción, al prompt, para que justamente al buscar la información, pues, lo arroje en los resúmenes. Una de ellas es número de página, lugar específico donde se encuentra esa información, pero por otro lado, también, por ejemplo, preocupaciones de las madres, de los padres de familia, ¿no? Muchas veces se añaden en los documentos, bueno, pues, les gustaría ver eso también, o cuáles son las fortalezas o preferencias del estudiante, que eso no se pierda. Entonces, estamos añadiendo justamente estas instrucciones en el prompt, en la instrucción, para que al momento de ir a través del documento, la IA busque todo lo relacionado con esa instrucción. Y, bueno, con esto quiero, pues, acabar nada más rápidamente con nueve consideraciones al integrar la IA generativa en el diseño de servicios, específicamente servicios públicos. La primera es ampliar, no reemplazar el codiseño o el proceso participativo. Debe complementar prácticas colaborativas, no sustituirlas, es solamente una herramienta más, ¿no? Entonces, nos ayuda a generar ideas, nos ayuda a analizar datos, nos ayuda a prototipar, pero las decisiones deben seguir siendo humanas. Inclusividad y accesibilidad. Hay que tomar en cuenta las brechas digitales, como muchas, muchos de ustedes ya mencionaron en el chat, sobre todo al integrar nuevas tecnologías en nuestros servicios. Por eso, la parte educativa, estos videítos que estamos generando para ayudarles a entender cómo es que

[40:45](https://youtu.be/jMEY-jZo7Vw?t=2445) funciona la herramienta, cómo es que funciona la IA generativa, son extremadamente importantes también. La equidad y mitigación de sesgos. No, creo que no es nada nuevo, ¿no? Que la IA puede reproducir sesgos, sobre todo si los datos de donde está informándose vienen ya sesgados. Entonces, es necesario siempre auditar los resultados y estar checando que esto esté dentro de ciertos parámetros, ¿no? Lo que en inglés llaman el human in the loop, ¿no? Creo que se conecta al primer punto también. Un humano tiene que estar siempre ahí pendiente. Uso y protección de datos, ¿no? Que se cumplan con normativas de protección de datos y transparencia en cómo se utilizarán esos datos recopilados, que no haya identificadores tampoco. Transparencia y explicabilidad. Estos sistemas tienen que ser comprensibles y es fundamental que los podamos explicar, ¿no? Explicar cómo es que generan recomendaciones y cómo toman decisiones. Entonces, me encantaría enseñarles el prompt, ¿no? Esta instrucción que utilizan los desarrolladores en la herramienta de AIEP, pero es una cosa extremadamente precisa justamente para poder luego explicar cómo nos está dando estos resúmenes o resultados de los documentos. La iteración y la retroalimentación. La IA puede facilitar procesos iterativos, pero justamente estos tienen que incluir mecanismos de evaluación, corrección desde la participación. Desarrollo de capacidades. Como funcionarios públicos, ciudadanía, comunidades, la alfabetización digital y el uso crítico de la IA es importantísimo, sobre todo porque ya se está utilizando, pues, a gran escala, ¿no? Mantenimiento. ¿Cómo es que vamos a mantener

[42:48](https://youtu.be/jMEY-jZo7Vw?t=2568) estos sistemas a largo plazo? Asegurando que haya actualizaciones, adaptación, contextual, que haya alguien ahí supervisando que esto no quede rezagado. Y, finalmente, uso ético, ¿no? Que esté alineado a los valores públicos. Y creo que esto tiene que ver con marcos éticos del sector público, independientemente de donde estemos geográficamente, ¿no? Equidad, justicia, transparencia, bien común.

* * *

Original page: https://innovate-us.org/diseno-participativo-de-servicios-publicos-con-apoyo-de-inteligencia-artificial · Licence: CC BY-SA 4.0 (https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/), as stated on innovate-us.org